Buisiness Pocess Outsourcing
L’externalisation des processus d’affaires, traduction littérale, concerne plus largement les processus métiers, quels qu’ils soient, quasiment sans exception.
Les exemples sont nombreux : gestion de la paye, Service après vente (SAV), formation, Service client ou gestion de la relation clients (GRC), etc…
Généralement, les processus qui sont externalisés sont ceux qui gravitent autour du cœur de métier d’une entreprise, et qui sont nécessaires à son business.
ESDI agit dans le BPO depuis de nombreuses années, dans différents domaines tels que le conseil (Service Client), le SAV, la logistique…
Les sociétés qui officient sur la toile sont généralement très ouvertes culturellement au BPO. Ces sociétés ont un savoir faire, et font appel à des outsourcers pour assumer toutes les fonctions nécessaires à la promotion et à la vente de ce savoir faire.
Un des premiers clients d’ESDI, dont le métier est la confection de bouquets de fleurs, avait choisi comme premier canal de commercialisation, Internet.
Un site internet nécessite en général un média complémentaire, pour faciliter la navigation des internautes qui s’y connectent.
C’est là qu’intervient l’outsourcer, ESDI, spécialisé dans la gestion de la relation client par téléphone.
Relié en permanence au Système d’informations du client, nos conseillers aident à la navigation sur le site, passent des commandes en ligne, valident des adresses de livraisons, etc…
Pour illustrer l’implication de l’outsourcer dans le business métier du client, le cas suivant : chaque jour un ensemble de commandes est à livrer chez les clients. Afin d’optimiser la chaine logistique, et surtout d’entamer la fabrication d’un bouquet dès que l’on a l’assurance que la livraison sera possible (il s’agit là de denrées périssables), nos conseillers réalisent quotidiennement des campagnes d’appels, afin de vérifier les adresses de livraison, et la présence des destinataires à leurs domiciles.
C’est seulement lorsque nous avons indiqué la validité de ces deux critères sur l’outil de back office du client, qu’est lancée la fabrication du bouquet, qui sera ensuite livré dans la demi-journée.
En d’autres termes, ESDI est au cœur du processus de vente du client. Le terme BPO, Business Process Outsourcing prend alors tout son sens…
